一、軟件概述

企業(ye)客(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)(xi)管理(li)的(de)核心思想(xiang)，集(ji)中解(jie)決了CRM培訓(xun)教(jiao)育(yu)過程中的(de)種種缺憾，并且靈活運用(yong)WEB技術開發而成。整個教(jiao)學系(xi)(xi)統的(de)業(ye)務(wu)流程以客(ke)(ke)戶(hu)生命周期管理(li)為主線(xian)，涵蓋了企業(ye)“銷(xiao)(xiao)售(shou)、營(ying)銷(xiao)(xiao)、服務(wu)業(ye)務(wu)信息化(hua)”、“客(ke)(ke)戶(hu)溝通(tong)集(ji)成自動化(hua)”與“客(ke)(ke)戶(hu)信息智能(neng)分析”等功(gong)能(neng)，實現了市場、營(ying)銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售(shou)、服務(wu)等環節的(de)協同工作。同時，基于WEB的(de)操(cao)作模(mo)式，讓操(cao)作者在實踐與真實環境之中學習體會CRM的(de)精髓(sui)，完善CRM理(li)論知識(shi)的(de)體系(xi)(xi)。 本(ben)軟件按(an)用(yong)戶(hu)類型分管理(li)員、教(jiao)師、學生三類。

二、軟件功能簡介

實驗(yan)一 實驗(yan)準備

登(deng)陸CRM系(xi)統，首(shou)先要(yao)根據實際情(qing)況對CRM教學系(xi)統的相關參數進(jin)行配(pei)置(zhi)，這(zhe)樣便于以后對系(xi)統用(yong)戶和信(xin)息進(jin)行管理和控制。點擊“設置(zhi)”進(jin)行系(xi)統設置(zhi)。

管理員資料修改

管理(li)員是(shi)整個系統的最高(gao)權(quan)限擁有(you)者(zhe)，為了(le)防止惡意和非惡意的破壞，建議(yi)重新設置并保存好管理(li)員的用戶名與登陸密碼。

組織資料設置

管(guan)理員可以(yi)根據實際情況進(jin)入(ru)“設(she)置”，選擇“組(zu)織結構(gou)資料(liao)”，按照(zhao)您的(de)需要修改(gai)組(zu)織結構(gou)的(de)資料(liao)。

工作崗位設置

工作(zuo)崗(gang)(gang)位(wei)是系(xi)統用(yong)戶(hu)管(guan)理的(de)基本框架之(zhi)一(yi)，因此設置好組織的(de)工作(zuo)崗(gang)(gang)位(wei)結(jie)構是十分重(zhong)要的(de)。在工作(zuo)崗(gang)(gang)位(wei)設置中，上級(ji)崗(gang)(gang)位(wei)用(yong)戶(hu)總是可(ke)以(yi)讀寫(xie)他所領導的(de)下級(ji)崗(gang)(gang)位(wei)用(yong)戶(hu)擁有的(de)客戶(hu)、聯系(xi)人、線索、機會等(deng)信(xin)息。例如，為(wei)了方(fang)便以(yi)班(ban)級(ji)為(wei)單(dan)位(wei)對用(yong)戶(hu)進(jin)行(xing)(xing)統一(yi)管(guan)理，可(ke)以(yi)按(an)班(ban)級(ji)進(jin)行(xing)(xing)崗(gang)(gang)位(wei)設置：

指定“教師”崗(gang)位(wei)(wei)(wei)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)為最高級(ji)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)，可(ke)以(yi)(yi)查看(kan)系統所有用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)(xin)息；“教師”下(xia)設三(san)個(ge)崗(gang)位(wei)(wei)(wei)（班(ban)級(ji)），其用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以(yi)(yi)分別查看(kan)三(san)個(ge)班(ban)級(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)信(xin)(xin)息；每(mei)個(ge)班(ban)級(ji)又下(xia)設不同的(de)(de)(de)部(bu)門，作為部(bu)門經理級(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以(yi)(yi)選擇該崗(gang)位(wei)(wei)(wei)，其用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)以(yi)(yi)查看(kan)該部(bu)門用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)(xin)息；部(bu)門下(xia)設業務員(yuan)崗(gang)位(wei)(wei)(wei)，是作為系統的(de)(de)(de)普通用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)崗(gang)位(wei)(wei)(wei)。管理員(yuan)設置好如上(shang)的(de)(de)(de)工作崗(gang)位(wei)(wei)(wei)結構后，對注冊的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)按照不同的(de)(de)(de)班(ban)級(ji)和權限分配不同的(de)(de)(de)崗(gang)位(wei)(wei)(wei)可(ke)以(yi)(yi)方便的(de)(de)(de)管理每(mei)個(ge)班(ban)級(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)信(xin)(xin)息。

修改共享模式

共享(xiang)模式的設(she)置在前(qian)面(mian)功能介紹里已經詳(xiang)細(xi)描述過，在系(xi)統啟用之前(qian)管理員(yuan)要(yao)根據需要(yao)設(she)置好客戶(hu)/聯系(xi)人、線索(suo)、機會、文檔的共享(xiang)模式。

信息添加

為了擴充系統(tong)的實(shi)用性，管(guan)理員(yuan)可以進入產(chan)品(pin)(pin)類別和(he)產(chan)品(pin)(pin)列表(biao)頁(ye)，為系統(tong)添加新的產(chan)品(pin)(pin)類別和(he)產(chan)品(pin)(pin)。

進行以(yi)上幾項相關配置之(zhi)后，CRM實驗系統已(yi)經可以(yi)正式投入使用。

實(shi)驗二 學生(sheng)注冊

開(kai)始(shi)實驗(yan)還需要注冊一個用(yong)戶(hu)作為(wei)您進(jin)入(ru)CRM系統的(de)身份證(zheng)明(ming)。點擊首(shou)頁的(de)注冊進(jin)入(ru)注冊頁面。

填寫好要(yao)注冊(ce)的用戶信(xin)息，確定后(hou)提交申請。注意(yi)：所(suo)有的注冊(ce)申請都必須通過管理員(yuan)的審核。

管理(li)員(yuan)審核用(yong)(yong)戶(hu)的(de)注(zhu)冊申請(qing)，同(tong)時(shi)根據不同(tong)用(yong)(yong)戶(hu)指定不同(tong)的(de)工作(zuo)崗位(wei)和(he)用(yong)(yong)戶(hu)角色。這樣，該用(yong)(yong)戶(hu)才能(neng)成(cheng)為系(xi)統(tong)的(de)合(he)法(fa)用(yong)(yong)戶(hu)從首頁登錄CRM系(xi)統(tong)。根據管理(li)員(yuan)分配的(de)崗位(wei)角色，學生可以操作(zuo)整個CRM系(xi)統(tong)的(de)不同(tong)功能(neng)模塊(kuai)。

實驗三 CRM與營銷業務

一、業務介紹

CRM與市場(chang)(chang)(chang)營(ying)(ying)銷：作為(wei)(wei)一名市場(chang)(chang)(chang)營(ying)(ying)銷人(ren)員，不(bu)僅需(xu)要(yao)調用(yong)一切手段調查市場(chang)(chang)(chang)的(de)(de)需(xu)求走向，為(wei)(wei)企(qi)業今后(hou)的(de)(de)產品(pin)開(kai)發(fa)(fa)和服務(wu)內(nei)容(rong)作出預測(ce)；同時，還要(yao)不(bu)斷拓(tuo)廣(guang)企(qi)業的(de)(de)市場(chang)(chang)(chang)份額，通(tong)(tong)過(guo)各種宣傳(chuan)關(guan)懷活(huo)動(dong)(dong)，發(fa)(fa)現潛在(zai)客(ke)戶(hu)(hu)機會，為(wei)(wei)企(qi)業的(de)(de)銷售打好(hao)基礎。在(zai)CRM系(xi)統中，通(tong)(tong)過(guo)對客(ke)戶(hu)(hu)信息的(de)(de)統一處(chu)理分(fen)析，幫助企(qi)業市場(chang)(chang)(chang)營(ying)(ying)銷人(ren)員更(geng)好(hao)地了解客(ke)戶(hu)(hu)購(gou)買行為(wei)(wei)習慣和掌握市場(chang)(chang)(chang)趨勢，為(wei)(wei)企(qi)業配置時間和資源提供優(you)秀的(de)(de)決策支持(chi)。你(ni)可(ke)以(yi)通(tong)(tong)過(guo)對現有(you)“客(ke)戶(hu)(hu)”進行跟蹤調查、查看以(yi)往的(de)(de)銷售“機會”記錄或者開(kai)展(zhan)新的(de)(de)“市場(chang)(chang)(chang)拓(tuo)廣(guang)”活(huo)動(dong)(dong)以(yi)及“報表”的(de)(de)智能分(fen)析等來(lai)提取所需(xu)要(yao)的(de)(de)市場(chang)(chang)(chang)信息，從中發(fa)(fa)現新的(de)(de)“線索”，為(wei)(wei)企(qi)業市場(chang)(chang)(chang)、產品(pin)和銷售決策服務(wu)。

二、實驗步驟

1.在(zai)“營銷業務(wu)”中(zhong)添加(jia)多條線(xian)索。

2.每位(wei)學生至少錄入10位(wei)客戶資料(liao)。

3.添(tian)加聯(lian)系(xi)人(ren)，聯(lian)系(xi)人(ren)與客(ke)戶(hu)關(guan)聯(lian)，添(tian)加的聯(lian)系(xi)人(ren)必(bi)須(xu)是(shi)客(ke)戶(hu)。

4.添(tian)加銷售機(ji)會，銷售機(ji)會也與客(ke)戶(hu)關聯，從客(ke)戶(hu)端選(xuan)擇完成資料。

5.在(zai)“市(shi)場管理(li)”中，添加市(shi)場拓廣。

6.系(xi)統管(guan)理員(yuan)角色登陸系(xi)統，在“產(chan)品(pin)(pin)管(guan)理”中(zhong)添加(jia)產(chan)品(pin)(pin)列表、產(chan)品(pin)(pin)信息。

7.以(yi)(yi)上信息添加(jia)完后，每(mei)個角色可以(yi)(yi)在主頁(ye)添加(jia)“今日事件”、“未完成(cheng)的任務”。然后再進入(ru)“報(bao)表管理(li)”，點(dian)擊統計報(bao)表查看客戶(hu)和聯系人(ren)報(bao)表、線索報(bao)表等。

實(shi)驗四 CRM與銷售業務

一、業務介紹

CRM與(yu)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)業(ye)務：銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)是將潛(qian)在(zai)客(ke)戶(hu)或者說線索轉化為(wei)企業(ye)真正(zheng)客(ke)戶(hu)的(de)(de)漏斗。CRM系(xi)統完美(mei)實現(xian)企業(ye)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)運作(zuo)(zuo)上的(de)(de)自動化，為(wei)其(qi)增加收入和減少(shao)運作(zuo)(zuo)成本，是企業(ye)提(ti)升利(li)潤和優勢(shi)的(de)(de)一(yi)大加速利(li)器(qi)。跟蹤(zong)每(mei)(mei)個(ge)“線索”和“客(ke)戶(hu)（聯系(xi)人）”，從(cong)線索中挖掘新的(de)(de)客(ke)戶(hu)，從(cong)已(yi)有(you)的(de)(de)客(ke)戶(hu)中發現(xian)新的(de)(de)“機(ji)會(hui)”并把這(zhe)些機(ji)會(hui)轉化為(wei)成功(gong)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)；關注銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠道中的(de)(de)每(mei)(mei)筆(bi)交易，從(cong)中找出銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)瓶頸所在(zai)和原(yuan)因；通(tong)過建立(li)科學的(de)(de)“銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)預(yu)期(qi)”，更好的(de)(de)管理個(ge)人以及組織(zhi)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)情況；銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)過程中建立(li)完整的(de)(de)競爭“對(dui)手(shou)”資料，為(wei)以后的(de)(de)機(ji)會(hui)把握提(ti)供參(can)考。所有(you)這(zhe)些使你可(ke)以始終處(chu)于銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)運作(zuo)(zuo)決勝的(de)(de)前端(duan)，并獲取關于銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)渠道、銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)預(yu)期(qi)、競爭對(dui)手(shou)業(ye)績等等的(de)(de)更多信息。

二、實驗步驟

1.在(zai)“營銷業務中”，跟蹤(zong)每個“線索(suo)”和“客(ke)戶(hu)（聯系人(ren)）”，從線索(suo)中挖掘新的(de)客(ke)戶(hu)，從已有(you)的(de)客(ke)戶(hu)中發現新的(de)“機會(hui)”并把這些機會(hui)轉化為成功的(de)銷售。

2.在“銷售(shou)預期”中建立合理(li)的銷售(shou)預期，預期按(an)年份分季度來(lai)設置。

3.通(tong)過銷售分析(xi)后完整(zheng)添加(jia)競爭(zheng)對手。

4.在“報(bao)表(biao)管理”，點擊統計報(bao)表(biao)查看銷(xiao)售機會(hui)報(bao)表(biao)以及銷(xiao)售報(bao)表(biao)，更好(hao)的制定銷(xiao)售預期(qi)。

實驗五 CRM與客戶服(fu)務

一、業務介紹

CRM與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)系管理(li)(li)中不可缺少的(de)(de)(de)重要環(huan)節，從服(fu)務(wu)中贏得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)任，提(ti)高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意度，才能(neng)最(zui)終把(ba)握住客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)群(qun)體。在(zai)CRM系統中要及時處理(li)(li)來自客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)反饋留言和(he)投訴，第(di)一客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員在(zai)接到(dao)事件后(hou)生成(cheng)事件單，依據設定(ding)的(de)(de)(de)流程轉(zhuan)(zhuan)交給(gei)相應的(de)(de)(de)人(ren)員進行(xing)處理(li)(li)。對于(yu)一般的(de)(de)(de)咨詢(xun)，第(di)一客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員可以通(tong)過知識庫(ku)或者轉(zhuan)(zhuan)交其他人(ren)員為用戶(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)供(gong)滿意的(de)(de)(de)答案(an)。系統將記錄事件以及事件受理(li)(li)情況的(de)(de)(de)詳細信(xin)息。按照一定(ding)的(de)(de)(de)工作流程建(jian)立起完(wan)整的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)體系，同(tong)時要組織好對已有客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)關(guan)懷調(diao)(diao)查活動，協助完(wan)成(cheng)市場(chang)調(diao)(diao)查和(he)拓廣的(de)(de)(de)任務(wu)。

二、實驗步驟

1.在“客(ke)服(fu)(fu)管理”中添加(jia)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)，上一級用(yong)戶(hu)可選擇任(ren)務(wu)人，無下級用(yong)戶(hu)自(zi)己進(jin)行客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)。

2.添加“反饋留言”以(yi)及“客戶投訴”，通過受(shou)理客戶，協助產品營銷。

3.在“文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)管(guan)理(li)”中添(tian)加文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)，包括:我的文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、客(ke)戶文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、市(shi)場文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、銷售文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、業界信息文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、產品資料(liao)文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)。

4.在“報(bao)表管(guan)理”中查看客戶服務(wu)報(bao)表，分析(xi)客服狀況，完善銷售體(ti)系(xi)。

實(shi)驗(yan)(yan)六 綜合實(shi)驗(yan)(yan)

結(jie)合(he)實驗(yan)三、實驗(yan)四和實驗(yan)五的具(ju)體(ti)業(ye)務操作完成一個綜(zong)合(he)實驗(yan)，CRM系(xi)統還包(bao)含：數據(ju)分(fen)析、知識庫、團隊管理等諸多功(gong)能(neng)，這些(xie)功(gong)能(neng)靈活的組合(he)和運用(yong)是最終客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)管理實現的保證。綜(zong)合(he)實驗(yan)過(guo)程中(zhong)，突出CRM系(xi)統面向企業(ye)內部(bu)不同(tong)層(ceng)次(ci)、不同(tong)部(bu)門的用(yong)戶(hu)(hu)，利用(yong)客(ke)戶(hu)(hu)信息作為主線，讓用(yong)戶(hu)(hu)在(zai)實際操作中(zhong)體(ti)會到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系(xi)管理在(zai)整個企業(ye)中(zhong)所占據(ju)的重要地(di)位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運(yun)用B/S架(jia)構和(he).NET技(ji)術(shu)開(kai)發(fa)，數據運(yun)行在(zai)SQL數據庫中，只(zhi)需安(an)裝(zhuang)服務(wu)器(qi)，客戶端訪問無限(xian)制(zhi)。

2.系統(tong)的業務(wu)流程(cheng)以(yi)客(ke)(ke)戶(hu)生(sheng)命周期管理為(wei)主線，涵蓋企(qi)業的銷(xiao)售管理、市場營銷(xiao)、服務(wu)業務(wu)信息(xi)化(hua)、客(ke)(ke)戶(hu)溝通集成自動化(hua)與客(ke)(ke)戶(hu)信息(xi)智能分析(xi)等內容。

3.系(xi)統(tong)完全實(shi)現客戶(hu)(hu)、產品、財務、售后服務、團(tuan)隊管(guan)理(li)、業(ye)績(ji)考核(he)、日常辦(ban)公等協(xie)同工作，模擬整個企業(ye)的客戶(hu)(hu)管(guan)理(li)統(tong)一(yi)規范。

4.整個CRM教學系統業務功能(neng)主要包括(kuo)：營(ying)銷業務、市場管(guan)理(li)(li)、銷售預期(qi)、報表管(guan)理(li)(li)、產(chan)品(pin)管(guan)理(li)(li)、文檔(dang)管(guan)理(li)(li)、客服管(guan)理(li)(li)、日歷(li)管(guan)理(li)(li)八大模(mo)塊。

5.提供(gong)會議、網站兩種方(fang)式的線索，建(jian)立相關信息，可記錄和查看線索狀態、線索來源。

6.提(ti)供統(tong)(tong)計(ji)報(bao)(bao)表(biao)(biao)功能，在報(bao)(bao)告主(zhu)頁中包(bao)含(han)更全面的(de)(de)(de)統(tong)(tong)計(ji)報(bao)(bao)表(biao)(biao)內容。包(bao)括：我的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)、被忽略的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)、客(ke)(ke)戶(hu)分析(xi)報(bao)(bao)表(biao)(biao)、客(ke)(ke)戶(hu)發(fa)展(zhan)趨勢、競爭對手報(bao)(bao)表(biao)(biao)分析(xi)、即將來(lai)臨(lin)銷(xiao)售機會(hui)(hui)、沒有完成的(de)(de)(de)銷(xiao)售機會(hui)(hui)、機會(hui)(hui)分析(xi)報(bao)(bao)表(biao)(biao)、機會(hui)(hui)發(fa)展(zhan)趨勢等(deng)等(deng)。

7.提供客戶(hu)對公司(si)產(chan)品和服(fu)務的反(fan)(fan)饋留言、投訴(su)(su)等第一時(shi)間做出反(fan)(fan)應而設計的功(gong)能模塊。客服(fu)管理主要包含反(fan)(fan)饋留言、客戶(hu)投訴(su)(su)、客戶(hu)服(fu)務三個子項。

8.系統(tong)中提(ti)供(gong)文(wen)檔(dang)分類管理(li)功能，包含我的文(wen)檔(dang)、客戶文(wen)檔(dang)、市場文(wen)檔(dang)、銷售文(wen)檔(dang)、業界信息(xi)文(wen)檔(dang)和產品資(zi)料(liao)文(wen)檔(dang)。

9.系(xi)統獨立添加銷(xiao)售預期模塊，主要查看每個季度中(zhong)每個月(yue)的預期銷(xiao)售總(zong)額、最(zui)好銷(xiao)售總(zong)額。

10.系統(tong)(tong)(tong)中的(de)設(she)(she)(she)置(zhi)分普通(tong)用戶設(she)(she)(she)置(zhi)和(he)管(guan)(guan)理員設(she)(she)(she)置(zhi)，普通(tong)用戶可以進行個人資料及用戶參(can)數的(de)設(she)(she)(she)置(zhi)，系統(tong)(tong)(tong)管(guan)(guan)理員可以對(dui)整(zheng)個CRM系統(tong)(tong)(tong)的(de)組織結(jie)構資料進行設(she)(she)(she)置(zhi)，還可以統(tong)(tong)(tong)一管(guan)(guan)理整(zheng)個系統(tong)(tong)(tong)的(de)所有用戶，對(dui)用戶的(de)操作記錄進行考核等。